PROSEDUR PENANGANAN

PELAYANAN HOUSEKEEPING

1. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping

Penanganan pelayanan housekeeping adalah semua aspek pelayanan yang diperlukan tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang terkait dengan budaya tamu yang menginap dihotel.

2. Jenis Pelayanan yang disediakan Housekeeping

Beberapa pelayanan yang disediakan housekeeping untuk tamu hotel diantaranya yaitu:

a. Internal hotel

- Menjaga kebersihan kantor, rtestoran, meeting room, lobby, corridor, public toilet, kamar.

- Menyediakan dan merawat uniform karyawan hotel.

- Menyediakan merawat semua linen hotel.

b. External hotel

- Pembersihan kamar.

- Penanganan kerusakan atau gangguan di kamar.

- Pnambahan exrtra bed.

- Penggatian dirty linen.

- Penambahan guest supplies.

- Peminjaman barang atau alat.

- Penanganan lost and found.

- Penanganan pindah kamar.

c. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping

Adapun jenis pelayanan lain yang disediakan housekeeping untuk tamu dapat dikatagorikan menjadi dua jenis, yaitu yang dikenai biaya tambahan dan bebas biaya tambahan.

1. Barang/jasa yang dikenai biaya tambahan dapat berupa;

o Tempat tidur tambahan.

o Pengasuh anak

2. Barang/jasa yang tidak dikenai biaya tambahan dapat berupa;

o Seterika dan papannya (iron and iron board)

o Adaptor.

o Stop kontak

o Kursi roda.

o Pillow dan blanket.

o Peralatan sholat (sarung, sajadah, mekena)

o Kitab suci.

o Pengering rambut (hair drayer).

o Bahan-bahan permainan anak, dan lain sebagainya.

3. Tambahan fasilitas kamar

o Sliper.

o Shoe shine.

o Toilet paper hoder, facial tissue.

o Payung Sewing kit.

o Alat tulis dan informasi.

o Hanger

o Shower cup.

o Soap, dan lain sebagainya.

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu.

1. Greeting sesuai waktu dan tawarkan bantuan.

2. Dengarkan baik-baik dan konfirmasikan permintaan tamu, bila perlu catat untuk menghindari kesalahan.

3. Beritahukan kepada tamu mengenai ketentuan jangka waktu peminjaman perlatan.

4. Segera follow up atau laksanakan permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang telah disepakati.

5. Laporkan peminjaman peralatan ke housekeeping, masukkan kedalam formulir (guest loan items).

6. Identifikasi barang yang diminta.

7. Melakukan pemilihan barang.

8. Pengiriman barang.

9. Meletakkan dan menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya.

10. Menjelaskan mengenai cara mempergunakan atau prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja.

11. Memberitahukan mengenai standard batas waktu maksimal pemakaian peralatan sesuai kesepakatan, dan akan diambil apabila batas waktu maksimal pemakaian alat sesuai dengan kesepakatan dan akan diambil apabila sudah selesai.

12. Menawarkan bantuan lain jika diperlukan.

13. Mintalah ijin pada tamu untuk mohon diri jika sudah selesai melayani permintaan tamu denganramah dan sopan.

Langkah-langkah tersebut sangat bervariasi sesuai dengan prosedur operasional perusahaan.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan layanan housekeeping diantaranya:

1. Apabila terdapat barang yang ingin dipinjam tamu tidak tersedia atau tidak diperbolehkan dipinjam ke kamar, berilah penjelasan agar tamu dapat mengerti mengerti dan menerima alasan.

2. Jangan membuat tamu menunggu terlalu lama.

3. Berikan layanan sesuai dengan prosedur yang berlaku.

4. Menangani Keperluan Housekeeping

Jenis layanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu diakmar hotel yang belum tentu dapat memenuhi seluruh keperluan tamu. Oleh sebab itu hotel dirasa perlu menyediakan keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu. Selain peralatan yang memadai, juga diperlukan kemampuan room attendant yang memiliki sikap, pengetahuan dan ketrampilan yang baik. Berikut ada beberapa hal yang harus diketahui dan dipelajari oleh petugas:

a. Cara menangani permintaan

Didalam memberikan layanan tambahan kepada tamu petugas dituntut mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu, sehingga petugas housekeeping harus memiliki sikap profesional dalam menangani tamu.Dalam memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui memberikan layanan tambahan dengan selalu mengingat dan menyebut nama tamu agar tamu merasa penting dan dianggap keluarga sendiri.

b. Menyambut tamu

Untuk menciptakan dan meningkatkan pelayanan dan citra yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan, ramah, sopan, cepat, tepat dengan tujuan untuk memberikan rasa puas pada diri tamu.

Keuntungan bagi tamu:

- Pada saat menyambut tamu dengan menyebut namanya diharapkan tamu akan merasa diperlakukan sangat istimewa.

- Pelayanan yang diberikan pihak hotel akan berkesan famillier bagi diri tamu.

- Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang telah diberikan hotel sehingga tamu akan merasa tertarik untuk kembali menginap dikemudian hari.

Keuntungan bagi pihak hotel:

- Meningkatkan kesan baiak pada pihak hotel dan karyawan, karena hotel akan terkenal dengan cara memberikan pelayanan yang ramah dengan selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya pada setiap pelayanan yang diberikan.

- Dengan memmberikan pelayanan tersebut diatas akan dapat meningkatkan occupancy hotel, yang berarti juga akan meningkatkan pendapatan hotel.

- Dengan kesan baik yang sudah terbangun bias dikatakan sebagai sarana promosi hotel melalui tamu, karena pada dasarnya tamu sangat mengaharapkan perlakuan dan pelayanan yang professional, istimewa dan memuaskan tanpa membeda-bedakan satu sama lain.

Ketentuan peminjaman barang

- Permintaan peminjaman barang dicatat dalam order taker log book mengenai: nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, dan keterangan.

- Permintaan peminjaman barang harus segera disampaiakn kepada petugas melalui telepon.

- Room attendant mengantar barang yang dipinjam ke kamara tamu.

- Setiap peminjaman barang terutama yang harganya mahal, harus disertai dengan formulir peminjaman yang ditandai tangai oleh tamu yang bersangkutan.

- Untuk barang yang beresiko hilang atau terbawa oleh tamu peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan besaran jumlah yang sudah ditentukan menejemen, kemudian uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC (miseleneous charge).

- Jika barang yang dipinjam dikembalikan, maka uang jamianan akan dikembalikan kepada tamu. Namun apabila barang yang dipinjam dibawa oleh tamu, uang jaminan akan dimasukkan ke dalam pendapatan tambahan hotel.

c. Merinci permintaan tamu, mendokumentasikan dan mengkonfirmasikan permintan tamu.

Beberapa dokkmen untuk mencatat permintaan peminjaman barang hotel oleh tamu diantaranya adalah:

1. Log Book

- Diisi oleh bagian order taker dan disimpan di housekeeping.

- Buku ini bersisi laporan singkat dari tamu atau room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu tentang barang atau peelengkapan kamar yang akan dipinjam tamu.

2. Formulir permintaan tamu

- Formulir ini diisi oleh room attendant yang mengantar permintaan tamu serta keterangan atau kondisi barang pada saat barang dikembalikan tamu.

- Form ini disimpan di housekeeping.

3. Formulir peminjaman barang

- Form ini diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantar barang ke kamar tamu.

- Form ini harus ditanda tangani kedua belah pihak.

/* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Table Normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0in 5.4pt 0in 5.4pt; mso-para-margin:0in; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman","serif";}

a. Prosedur pengiriman barang yang dipinjam tamu

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengirim barang yang dipinjam tamu adalah:

1. Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi dengan baik atau tidak.

2. Perlu diingat dan diperhatikan beritahukan dengan sopan kepada tamu kondisi barang yang akan dipinjamkan pada tamu agar tidak terjadi salah paham.

3. Mencatat barang yang diminta dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan.

4. Segera kirim barang kemudian set up sesuai letak dan fungsinya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang cara pemakaiannya, jika diperlukan, sapa tamu dengan selalu menyebut namanya pada saat mengirim barang ke kamar. Informasikan pada tamu tata cara peletakan dan pengaturan barang sesuai dengan standard keamanan dan keselamatan kerja.

5. Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditanda tangai tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu.

6. Arsipkan formulir peminjaman barang tersebut ke kantor housekeeping (sat lembar untuk arsip housekeeping, satu lembar untuk front office).

7. Catat semua barang yang dipinjam tamu ke dalam log book.

b. Prosedur pengambalian barang yang dipinjam, jika tamu masih terdaftar.

Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti extra bed, seterika, iron board, hair drayer, sajadah, rukuh dan lain-lain. Pada saat mengirimkan barang konfirmasikan terlebih dahulu kepada tamu dimana barang tersebut harus di set up. Jika memungkinkan jangan lupa untuk selalu menyebut nama tamu pada saat melayani tamu. Beberapa hal yang harus diperhatikan pada saat mengatur perlengkapan untuk tamu diantaranya adalah:

1. Konfirmasikan melalui telepon dan dapatkan informasi apakah tamu sudah selesai menggunakannya.
2. Jika barang tersebut sudah tidak dipergunakan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu.
3. Simpan kembali barang di gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik, kemudian simpan di tempat yang telah disediakan.
4. Catat pengembalian barang pada log book.
5. Jika tamu tamu telah check out, ambil barang dari kamar tamu.

2. Prosedur Pelayanan Internal Hotel

a. Order pembersihan kamar, baik langsung dari tamu maupaun melalui front office

Prosedur menangani permintaan pembersihan kamar:

1. Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada room attendant.

2. Mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar, meliputi; jam menerima order, nomor kamar, jenis order, asal order, nama room attendant yang menerima order.

3. Berdasarkan permintaan tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan.

4. Jika room attendant masih bekerja di kmar lain, floor supervisor wajib memberi tahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya.

b. Penanganan Kamar Don`t Disturb

Don`t disturb adalah status kamar di hotel karena salah satu hal kepentingan tamu yang ada didalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu, berarti aktivitas penanganannya harus ditunda karena tamu tidak mau diganggu. Personil yang terlibat dalam penanganan kamar don`t disturb adalah:

- Room attendant.

- Floor supervisor

- Front office

- Executive housekeeper/assistant

- Duty manager/chief security

Prosedur penanganan kamar don`t disturb:

1. Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar dan diberi tanda DND pada handle pintu kamar dan di room report.

2. Room attendat melaporkannya ke floor supervisor.

3. Room attendant memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar (Notification Make Up Room) dengan tujuan agar tamu bisa menghubungi housekeeping bila menginkan kamarnya untuk dibersihkan.

4. Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada perintah dari floor supervisor.

5. Tindak lanjut untuk menangani kamar don`t disturb, supervisor harus segera menghubungi front office untuk menyatakan apakah kamar yang pasang don`t disturb tamunya sudah check out atau belum.

6. Jika belum check out floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper/assistanf tentang kamar yang DND.

7. Executive/assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah jam 14.00 untuk mengetahui apakah tamu tersebut masih ada dikamar atau tidak.

8. Apabila kamar terkunci dengan safety chain/ring lock, segera laporkan kepada duty manager untuk dilakukan tindakan selanjutnya.

9. Apabila executive housekeeper/assistant masih di hotel, langsung ke kamar tersebut untuk membuka dan memeriksa kondisi kamar.

10. Apabila keadaan kamar normal tida mencurigakan segera beritahukan kepada floor supervisor.

11. Jika didalam kamar terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api, senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar atau lainnya segera laporkan kepada dua menager atu chief security untuk mendata kamar tersebut.

PELAYANAN PERMINTAAN TAMU

(GUEST REQUEST ITEMS / GUEST LOAN ITEMS)

Guest request items atau guest loan items adalah permintaan tamu untuk meminjam suatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut. Contohnya; iron and iron board, plug adaptor, sajadah atau rukuh, hair drayer gunting, pisau cutter, kursi roda, LCD dan lain sebagainya. Peminjaman barang-barang tersebut diatas tidak dikenai biaya, tetapi harus memenuhi beberapa persyaratan terentu diantaranya:

- batas waktu peminjaman.

- resiko yang harus ditanggung jika barang rusak atau hilang.

- jumlah barang yang diminta.

- dan lain-lain.

Untuk barang-barang tertentu yang benilai tinggi atau perlu perawatan khusus, bagi tamu yang meminjamnya akan dikenai beban atau sewa, misalnya; OHP, Laptop, LCD, Slide dan lain-lain.

Setiap peminjaman barang-barang tersebut harus ditulis pada formulir peminjaman barang (guest loan report) rangkap dua, yang satu untuk tamu yang bersangkutan sedangkan satunya lagi untuk arsip housekeeping. Khusus peminjaman seterika biasanya dibatasi sampai dua jam karena dikihawatirkan akan ada tamu lain yang ingin meminjamnya lagi. Setiap saat order taker dan supervisor akan selalu memonitor keberadaan barang tersebut dan mengingatkan kepada room attendant yang bekerja di seksi tersebut untuk melakukan pengecekan, karena dikhawatirkan akan terbawa oleh tamu yang check out.

Permintaan Penggantian Linen

Prosedur penggantian linen:

a. Permintaan akan penggantian linen dicatat dalam order taker log book: jam order, nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.

b. Permintaan penggantian llinen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon.

c. Room attendant mengganti linen yang diminta dan mengambil linen kotor.

d. Apabila dalam penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam work sheet maupun order taker log book sebagai penambahan barang extra.

e. Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu.

Permintaan Tambahan Guest Supplies

Prosedur penambahan guest suples:

a. Permintaan akan tambahan guest supplies dicatat dalam order taker log book: jam order, nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.

b. Permintaan penggantian llinen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon.

c. Room attendant akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu.

d. Tambahan guest supplies dicatat dicatat dalam work sheet.

Make UP Rool Away Bed atau Folding Extra Bed

Prosedur make up folding extra bed.

a. Collect 3 single sheet and 1 blanket from the pantry (ambil tiga single sheet dan satu blanket dari pantry).

b. Roll away bed can be made up in service area and than transported to the room. Ensure the roll away bed is free of the dust before sending it to the room.

c. Place all require linen on a clean surface.

d. Check mattres protector to the linen room for repair and the stain one for laundry.

e. Place the first sheet hem side down on the bed, back in on top mater cornerc, sheet is the ticked in on both side to the botton of the bed.

f. Place the second sheet hem side up and have top level with base mattres.

g. Spread blanket evenly, level with the top of blanket.

h. Place third sheet hem side down level with the top of blanket.

i. Even out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet and the blanket.

j. Fold back once again to a with of 15 cm.

k. Tuck in blanket and sheet at the base and mitre corners.

l. For storage ob bed, place velci strip firly over bed anf close. Always store the bed up rightposition whwn not in use.

m. One complete RAB will be placed I the ovemight sotre for overnight reaquest.

Make Up Baby Cot

Prosedur make up baby cot:

a. Collect 3 sheet, 1 mattres pad, 1 pillow case and 1 blanket from the linen room (ambil tiga sheet, satu mettres pad, satu pillow case dan satu blanket dari linen room).

b. Lay first sheet hem side down, evenly over the mattres. Ceck on the mattres protector.

c. Lay second sheet hem side facing down with the top level with the base of the mattres.

d. Place third sheet hem facing down, level with the top of blanket.

e. Event out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet.

f. Fold back once again. Metter all corners and tuck around.

g. Place pillow into the pillow on top of the coat. Open end to face the windows side.

h. Cover up the ready coat to the room, do not hit against the door or wall. Use the door stopper or sand bag.

Menempatkan bunga di VIP Suite Room

a. Flowers will be ordered recording to the complimentary/charge order issued by front office.

b. Check freshness of flower before placing in the room and sprey with water to maintain the freshness. Place flower at assigned aera only.

c. Inform the supervisor if the flower down to the housekeeping if it is stiil fresh, if not discard the flower away and bring the vase down.